Gol (contra)!!!!

Desculpem, mas não tem jeito de ser mais breve do que isto!

Embora seja compreensível que os problemas com os controladores de vôo, com a torre em Curitiba e a chuva tenham provocado transtornos operacionais, não é aceitável que o pessoal de terra da Gol, assim como a companhia, tratem os passageiros da forma que fomos tratados na noite/madrugada de 19/20 de novembro de 2006.
A seqüência de desencontros, desinformação e despreparo iniciou-se com o vôo 1542, marcado para as 20h50 do dia 19/11, que foi cancelado, sendo os passageiros transferidos para o vôo 1544, com previsão de saída para as 22h00, o que também não ocorreu. Permanecemos no salão de embarque até a 1h30 do dia 20/11, quando fomos informados pelo pessoal de terra da Gol que o vôo havia sido cancelado. A esta altura, já havia ocorrido invasão de aeronave (vôo 1604, se não me falha a memória), invasão das estações de trabalho pelos passageiros, agressão a funcionários etc, em uma série de eventos absolutamente compreensíveis em função do péssimo atendimento oferecido pelos funcionários da Gol. Os passageiros foram largados à míngua, sem lanches, apenas sendo oferecidas (se é que se pode chamar de oferecer largar um pacote de garrafas d’água em cima do balcão!!!) água quente e bolachas água e sal!. Não havia pessoal da INFRAERO nem do DAC (ou SAC, ou ANAC, ou qualquer uma dessas siglas que designam órgãos ineptos, despreparados para atendimento ao público, cumprindo horários de descanso e feriados no auge de um problema de caráter e alcance nacional!!!). Após 3h30 horas do dia 20, após muita insistência, invasão do balcão do check in, foi disponibilizado uma estadia no hotel em CUMBICA, e a previsão de embarque no vôo 1500, com previsão de embarque às 06h05 e partida às 6h35, o que, por si, já inviabilizaria a ida a Cumbica. Tendo optado por permanecer no aeroporto de Congonhas, recebemos a atenção especial do funcionário Felipe Rossato, o único funcionário da Gol, além da gerente Taís, que parece ter recebido treinamento adequado para atendimento ao público em situações de emergência. Às 6h15 fomos informados que o vôo 1500 havia sido cancelado, e que embarcaríamos com destino ao Rio no vôo 1502, com previsão de embarque para 6h50 e partida às 07h20. Mais uma vez, o vôo foi cancelado e os passageiros fizeram gestões junto à Varig para endosso da passagem, pela qual embarcamos com destino ao Rio de Janeiro às 07h10, saindo às 7h30.
De todo o episódio, depreende-se:
a) o total despreparo da Polícia Federal, que colaborou com sua ausência, intervindo duas vezes em defesa dos interesses da operadora GOL, ameaçando os passageiros que continuassem a reclamar seus direitos, que estavam sendo violentados, desaparecendo em seguida, tornando-se surdo aos apelos através do sistema de som;
b) O total despreparo da INFRAERO, sem a presença de sequer um funcionário que buscasse tranqüilizar os passageiros, ou que procurasse garantir o mínimo atendimento das necessidades básicas das pessoas que se encontravam ilhadas naquele aeroporto. Em uma situação de emergência, seria recomendável que os concessionários das lojas de alimentação, etc providenciassem um turno extra, para atendimento aos passageiros retidos nas dependências do aeroporto. Manter os passageiros sem informações aceitáveis e verdadeiras ajuda em nada a manter o clima calmo e pacífico. E colabora para a exaltação dos ânimos, o que de fato ocorreu em vários momentos;
c) A total inépcia do pessoal da ANAC, ou SAC ou DAC (não foi possível saber a sigla correta, já que não havia sequer um funcionário para dar qualquer informação), que, em uma situação de emergência nacional, não providenciou a presença de funcionários!!A lógica impõe a presença de um órgão controlador em situações deste tipo;
d) O total despreparo da Gol para operar em situações de emergência (pelo que se pode deduzir, em situações de absoluta normalidade também!!), com pessoal despreparado, sem pessoal de apoio, sem preocupação com o bem-estar do passageiro, sem um esquema operacional racional (afinal, passageiros eram enviados para Cumbica, enquanto passageiros eram enviados de Cumbica para Congonhas, ou então passageiros eram enviados para Cumbica para lá serem informados do cancelamento do vôo!!!!), com funcionários que se sentiam agredidos quando interpelados de forma educada (atendente Magna), que ameaçavam chamar a Polícia Federal a qualquer interrogação (funcionário Wendel), que tratavam os passageiros com ironia e sarcasmo (funcionário Sérgio Dias) e que se recusavam a tomar qualquer iniciativa em busca de informações que tranqüilizassem os passageiros que, afinal de contas, já estavam há mais de (dez!!) horas no aeroporto.

Eu mesmo já enviei um email de elogio ao pessoal de bordo da GOL, quando de minha viagem a Ribeirão Preto, em outubro próximo passado. Fico triste em saber que tratou-se apenas de uma exceção, de um caso fortuito em que tudo se encaixou de forma positiva por sorte. Assim como a Gol tem sorte em contar com funcionários como Thaís (supervisora) e Felipe, que se esforçam além dos manuais para que os passageiros sejam atendidos dignamente!

Acrescente-se a isto o total descumprimento da lei por parte da operadora GOL, que não respeitou o prazo das quatro horas de atraso ou cancelamento, e se recusava a tomar alguma atitude para solucionar este problema.
Provavelmente, a resposta dos órgãos públicos e da Gol dirá de funcionários escalados para atendimento, cumprindo turnos, etc o que não é absolutamente verdade!! Se havia funcionários escalados, eles não compareceram ao trabalho!!. Não estavam presentes quando era necessário, não ocupavam suas salas no aeroporto, nem circulavam pelos corredores, a menos que se tenha cumprido o fato improvável de todos os funcionários escalados da Polícia Federal ANAC, DAC, SAC, serem surdos!!!
Muitas vezes, as pessoas provocam situações limítrofes de comportamento para que se tenha uma resposta, uma atuação dos responsáveis no sentido de solução dos problemas. O exemplo da noite de 19 de novembro me deu uma impressão extremamente negativa do que esperar do país, de seus órgãos reguladores, de suas concessionárias de serviços e de seu governo. Só nos resta rezar!!!